Introduction to Taobao's Consumer Protection Service

一、概述

    消费者保障服务：是指经用户申请，由淘宝在确认接受其申请后，针对其通过淘宝网（www.taobao.com.cn）这一电子商务平台同其他淘宝用户(下称"买家")达成交易并经支付宝服务出售的商品，根据本协议及淘宝网其他公示规则的规定，用户按其选择参加的消费者保障服务项目（以下称“服务项目”），向买家提供相应的售后服务。除本协议另有规定外，使用者可根据其销售的商品种类及意愿选择参与特定的服务项目。淘宝可在淘宝网不时公示新增的服务项目或服务项目修改。

二、加入消费者保障服务条件

1、用户必须是淘宝网注册用户；
2、用户被投诉成功率不超过1%；
3、用户同意按本协议规定缴存保证金于自己的支付宝账户并授权淘宝冻结；
4、用户不是“腾讯QQ专区”和“成人用品/避孕用品/情趣内衣”店铺类目的卖家；
5、用户的申请未被淘宝或支付宝公司否决。
达到上述要求，可以通过“我的淘宝”->“我是卖家”->“消费者保障服务”申请加入消费者保障服务。

三、消费者保障服务之“商品如实描述”

    指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规则及其它公示规则的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。

四、消费者保障服务之“7天无理由退换货”

    指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“7天无理由退换货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照“7天无理由退换货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

五、消费者保障服务之“假一赔三”

    指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“假一赔三”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对已购得的商品认定为假货的前提下，要求卖家三倍赔偿。具体为，当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商退换货未果的前提下，买家有权按“假一赔三”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。

六、消费者保障服务之“虚拟物品闪电发货”

    指用户（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按“虚拟物品闪电发货”服务规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购不符合卖家现货承诺的特定商品，要求该卖家进行赔付。具体为，淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“虚拟物品闪电发货”的商品，在买家付款后（“付款”是指买家“付款”至支付宝，还未到卖家账户），如卖家未及时发货，且在买家直接与卖家协商赔付未果的情况下，买家有权按照“虚拟物品闪电发货”服务规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“虚拟物品闪电发货”赔付。

七、消费者保障服务之“数码与家电30天维修”服务

    指接受本规则、使用淘宝的C2C平台技术服务达成如下产品的交易的卖家（在本规则中简称“卖家”），按本规则规定，提供的如下服务：在淘宝网的买家使用支付宝服务，购买接受本规则的卖家销售的下列商品的交易成功后30天内，卖家应向买家无条件提供免费维修服务，否则买家有权在确认卖家不提供该服务后的15天内，按本规则向淘宝提出对该卖家的投诉，并在符合本规则有关规定的情况下，在如下所述的保证金有剩余的前提下，请淘宝使用该剩余保证金按本规则解决投诉。

八、消费者保障服务之“正品保障”服务

    淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种保障。该服务系《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》中关于消费者权益保障内容商家义务的具体细则。商家必须履行本规则所规定之服务义务，否则商家构成违约，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》。